Termos e Condições de Compra
1. OBJETO
As presentes Condições Gerais de Venda (doravante, as «Condições») regulam a aquisição dos produtos comercializados pela Tramas Home através dos seus diferentes canais de venda, incluindo o sítio web www.tramas-home.com e, quando aplicável, os seus estabelecimentos físicos.
A realização de uma compra implica a leitura e aceitação das presentes Condições, bem como das condições particulares ou políticas específicas aplicáveis ao canal de venda, produto, serviço ou promoção correspondente.
A Tramas Home poderá modificar as presentes Condições para as adaptar a alterações normativas, operacionais ou comerciais. As alterações serão aplicáveis apenas às compras realizadas após a sua publicação e não afetarão as operações já formalizadas.
Em caso de contradição entre as presentes Condições e as condições particulares de um produto, serviço ou promoção, prevalecerão estas últimas relativamente aos aspetos expressamente regulados nas mesmas.
2. ÂMBITO DE APLICAÇÃO
As presentes Condições aplicam-se a todas as compras realizadas através dos canais de venda habilitados pela Tramas Home, incluindo:
- As compras realizadas através do sítio web www.tramas-home.com.
- As encomendas assistidas geridas em estabelecimentos físicos através dos sistemas habilitados pela Tramas Home para o respetivo envio ou levantamento.
- As compras realizadas nos estabelecimentos físicos da Tramas Home.
Determinados produtos, serviços, promoções ou canais de venda poderão estar sujeitos a condições particulares, que complementarão as presentes Condições e prevalecerão em caso de contradição relativamente aos aspetos especificamente regulados nas mesmas.
A Tramas Home poderá modificar as presentes Condições para as adaptar a alterações normativas, operacionais ou comerciais. Estas alterações serão aplicáveis apenas às compras realizadas após a sua publicação e não afetarão as operações já formalizadas.
3. PROCESSO DE COMPRA E CONFIRMAÇÃO DA ENCOMENDA
Para realizar uma compra, o cliente deverá seguir o processo habilitado no canal de venda correspondente e completar o pagamento através de um dos métodos de pagamento disponíveis.
Uma vez finalizada a compra, a Tramas Home enviará ao cliente uma comunicação com os detalhes da encomenda. Posteriormente, quando a encomenda tiver sido preparada e entregue à empresa transportadora, será enviada uma nova comunicação com a confirmação do envio e a informação necessária para o respetivo seguimento, quando aplicável.
Se, decorrida uma (1) hora desde a finalização da compra, o cliente não tiver recebido a confirmação da encomenda, após verificar as pastas de correio não solicitado ou spam, deverá contactar o Serviço de Apoio ao Cliente através do correio eletrónico posventa@tramas-home.com, indicando, na medida do possível:
- Nome e apelido do comprador.
- Data em que a compra foi realizada.
- Hora aproximada da realização da encomenda.
- Montante pago.
- Qualquer outra informação que facilite a localização da encomenda.
A receção da confirmação da encomenda atesta a sua correta receção pela Tramas Home e o início do respetivo processamento. Todas as encomendas estão sujeitas à disponibilidade dos produtos, às verificações necessárias para a sua correta gestão e, quando necessário, às medidas de prevenção de fraude aplicáveis.
Se, antes da preparação ou expedição da encomenda, se detetar a falta de disponibilidade de algum dos produtos solicitados, ou qualquer incidência técnica, logística ou de disponibilidade que impeça total ou parcialmente o fornecimento, a Tramas Home informará o cliente o mais brevemente possível e procederá ao reembolso do montante correspondente aos artigos que não tenham podido ser fornecidos, utilizando o mesmo método de pagamento utilizado na compra, salvo se a regulamentação aplicável estabelecer um procedimento diferente.
Em caso de indisponibilidade parcial, a Tramas Home poderá processar e enviar os produtos disponíveis, reembolsando apenas o montante correspondente aos artigos não fornecidos.
Nas encomendas assistidas realizadas em estabelecimentos físicos, as condições aplicáveis em matéria de trocas, devoluções e reembolsos serão determinadas pelo canal de pagamento utilizado. As encomendas pagas através de pagamento online reger-se-ão pelas condições previstas para as compras realizadas através do sítio web, enquanto as pagas diretamente na caixa serão consideradas compras realizadas em estabelecimento físico, aplicando-se as condições previstas para esse canal.
4. DISPONIBILIDADE DOS PRODUTOS
Todas as encomendas estão sujeitas à disponibilidade dos artigos no momento da sua preparação.
A Tramas Home adota as medidas necessárias para manter atualizada a informação relativa ao stock dos seus produtos. Contudo, devido à própria operatividade comercial, poderão ocorrer incidências técnicas, erros de inventário ou circunstâncias imprevistas que afetem a sua disponibilidade.
A disponibilidade mostrada em qualquer dos canais de venda da Tramas Home é meramente informativa e poderá variar até ao momento da preparação da encomenda. Consequentemente, a inclusão de um produto no catálogo não garante a sua disponibilidade efetiva até que a encomenda tenha sido preparada para expedição.
Se, durante a preparação da encomenda, algum dos artigos solicitados não puder ser fornecido, a Tramas Home informará o cliente o mais brevemente possível, processará o envio dos restantes produtos disponíveis e procederá ao reembolso do montante correspondente aos artigos não fornecidos.
Quando a encomenda tiver beneficiado de um desconto, cupão ou promoção, o reembolso será calculado sobre o montante efetivamente pago pelos artigos afetados, aplicando a parte proporcional do benefício usufruído, salvo se as condições particulares da promoção estabelecerem expressamente um critério diferente.
A falta de disponibilidade de um ou vários artigos não alterará as condições de envio aplicadas no momento da compra. Consequentemente, se a encomenda tiver beneficiado de portes de envio gratuitos por cumprir as condições estabelecidas, a Tramas Home não cobrará posteriormente qualquer custo de transporte em consequência do reembolso parcial dos artigos não fornecidos.
Se nenhum dos artigos da encomenda puder ser fornecido, a Tramas Home procederá ao seu cancelamento e reembolsará integralmente os montantes pagos pelo cliente, incluindo, se aplicável, os portes de envio pagos.
A Tramas Home poderá cancelar, total ou parcialmente, uma encomenda quando ocorram causas excecionais que impeçam o seu correto processamento, tais como erros manifestos na informação dos produtos, incidências técnicas ou logísticas, suspeitas fundamentadas de fraude ou qualquer outra circunstância alheia ao seu controlo razoável. Nestes casos, o cliente será informado o mais brevemente possível e, quando aplicável, os montantes pagos serão reembolsados através do mesmo método de pagamento utilizado na compra.
5. MODIFICAÇÃO E CANCELAMENTO DA ENCOMENDA
O cliente poderá solicitar o cancelamento da sua encomenda contactando o Serviço de Apoio ao Cliente através do correio eletrónico posventa@tramas-home.com.
De um modo geral, os pedidos deverão ser realizados dentro das duas (2) horas seguintes à confirmação da encomenda e sempre dentro do horário de atendimento ao cliente, de segunda a sexta-feira, das 9h00 às 15h00.
A Tramas Home processará todos os pedidos com a maior diligência possível. Contudo, a receção de um pedido dentro do prazo indicado não garante que o mesmo possa ser satisfeito, uma vez que a sua viabilidade dependerá do estado de preparação da encomenda no momento em que for tratado pela equipa do Serviço de Apoio ao Cliente.
Uma vez iniciado o processo de preparação da encomenda, ou entregue esta à empresa transportadora, não será possível realizar modificações nem cancelamentos.
Enquanto a encomenda não tiver sido expedida, o cliente poderá solicitar a alteração da morada de entrega. A possibilidade de realizar esta alteração estará igualmente condicionada ao estado de processamento da encomenda e à sua viabilidade operacional.
Se a alteração da morada implicar uma mudança de código postal que resulte num aumento dos custos de transporte, a Tramas Home poderá cobrar ao cliente o montante correspondente a essa gestão. De um modo geral, este montante será de 3,99 €, salvo se as tarifas de transporte em vigor estabelecerem um montante diferente. Nesse caso, o cliente será informado previamente, antes de a alteração ser efetuada.
As encomendas com levantamento em loja não poderão ser modificadas para alterar o estabelecimento selecionado uma vez confirmadas. Se o cliente desejar levantar a sua encomenda numa loja diferente, deverá solicitar o cancelamento da encomenda, desde que tal seja possível ao abrigo das presentes Condições, e efetuar posteriormente uma nova encomenda selecionando o estabelecimento de levantamento pretendido.
Para facilitar a gestão de qualquer pedido, o cliente deverá indicar, sempre que possível:
- O número da encomenda.
- O nome e apelido do comprador.
- A data e hora aproximadas da compra.
- O montante pago.
- Qualquer outra informação que permita identificar corretamente a encomenda.
Nas encomendas assistidas realizadas em estabelecimentos físicos, os pedidos de modificação ou cancelamento reger-se-ão igualmente pelas presentes Condições, sem prejuízo das particularidades decorrentes do canal de pagamento utilizado.
6. PREÇOS DOS PRODUTOS
Todos os preços publicados pela TRAMAS HOME são expressos em euros (€) e incluem os impostos legalmente aplicáveis em cada caso.
Os portes de envio e quaisquer outros custos adicionais aplicáveis serão apresentados de forma discriminada antes da conclusão do processo de compra.
A TRAMAS HOME poderá alterar os preços dos seus produtos a qualquer momento. Contudo, essas alterações não afetarão as encomendas cuja compra já tenha sido corretamente confirmada.
Os produtos serão faturados ao preço em vigor no canal de venda em que o cliente finaliza a compra no momento da confirmação da encomenda.
Devido à natureza omnicanal da TRAMAS HOME, os preços, promoções, descontos e campanhas comerciais poderão variar consoante o canal de venda utilizado, seja a loja online, os estabelecimentos físicos ou outros canais habilitados pela marca, sem qualquer obrigação de equiparar as condições comerciais entre eles.
As promoções, descontos ou campanhas comerciais oferecidos num determinado canal de venda ou estabelecimento serão válidos exclusivamente nesse canal ou estabelecimento, salvo indicação expressa em contrário nas respetivas condições particulares.
Em caso de erro manifesto no preço publicado de um produto, a TRAMAS HOME poderá anular a encomenda, informando o cliente o mais brevemente possível e procedendo, quando aplicável, ao reembolso integral dos montantes pagos.
Descontos por volume
A TRAMAS HOME poderá aplicar descontos especiais por volume em encomendas de montante elevado, de acordo com as condições estabelecidas nesta secção.
Estes descontos poderão ser aplicados apenas quando os artigos incluídos na encomenda não estejam sujeitos a promoções, ofertas ativas ou outros descontos em vigor.
Os descontos por volume:
- Não serão acumuláveis entre si.
- Não serão acumuláveis com códigos promocionais, cupões, vales ou outros descontos aplicáveis.
- Não gerarão, em caso algum, uma relação comercial B2B entre o cliente e a TRAMAS HOME, mantendo-se a qualidade de compra como cliente particular.
Os descontos aplicáveis consoante o montante da encomenda são os seguintes:
| Montante da encomenda | Desconto aplicável |
|---|---|
| A partir de 500 € | 10% de desconto |
| A partir de 1.000 € | 20% de desconto |
| A partir de 3.000 € | 30% de desconto |
| Mais de 5.000 € | Condições especiais. Contactar previamente sac.web@tramasmas.com |
As encomendas às quais seja aplicado um desconto por volume exigirão o pagamento ou pré-pagamento integral antes da sua preparação e envio.
As encomendas com desconto por volume terão envio gratuito para a península ibérica, salvo se for expressamente indicada uma condição diferente antes da confirmação da encomenda.
Em encomendas superiores a 5.000 €, o cliente deverá contactar previamente a TRAMAS HOME através de sac.web@tramasmas.com para avaliar as condições aplicáveis antes de realizar a compra.
Em caso de devolução parcial de uma encomenda à qual tenha sido aplicado um desconto por volume, esse desconto será tido em conta para calcular proporcionalmente o montante correspondente aos produtos devolvidos.
Períodos de saldos e campanhas especiais
Durante os períodos de saldos, promoções especiais, campanhas comerciais ou picos de procura, a TRAMAS HOME poderá aplicar condições específicas a determinados produtos, serviços ou processos de compra.
Durante estes períodos poderão ocorrer alterações temporárias na disponibilidade de produtos, tempos de preparação, prazos de entrega, apoio ao cliente ou determinados serviços associados à compra.
Em particular, durante campanhas de elevada procura, como períodos de saldos, promoções especiais ou datas com elevado volume de encomendas, a TRAMAS HOME poderá necessitar de um prazo adicional para a preparação e gestão das encomendas, informando o cliente quando necessário.
As condições aplicáveis a cada promoção, desconto ou campanha serão as indicadas no momento da sua ativação e poderão estar sujeitas a limitações de disponibilidade, unidades, canais de venda ou estabelecimentos participantes.
As promoções aplicáveis em lojas físicas e na loja online poderão diferir entre si, não sendo necessariamente acumuláveis nem aplicáveis em todos os canais.
A opção de levantamento em loja através de encomenda online continuará disponível durante os períodos de saldos, promoções especiais ou campanhas comerciais, salvo se a TRAMAS HOME comunicar expressamente uma alteração temporária dessa condição.
Durante campanhas de elevada procura, a TRAMAS HOME poderá aplicar prazos adicionais de preparação e gestão das encomendas, informando o cliente quando necessário.
7. MÉTODOS DE PAGAMENTO
A TRAMAS HOME disponibiliza aos seus clientes os métodos de pagamento que, em cada momento, estejam habilitados durante o processo de compra. Atualmente, entre outros, poderão estar disponíveis os seguintes:
- Cartão bancário (crédito e débito).
- PayPal.
- Bizum.
- Klarna.
Os métodos de pagamento disponíveis poderão variar consoante o canal de venda, o montante da encomenda, o dispositivo utilizado ou outras circunstâncias operacionais. Em todo o caso, as opções disponíveis serão mostradas ao cliente antes de finalizar a compra.
Os métodos de pagamento aceites nos estabelecimentos físicos ou nas encomendas assistidas poderão ser diferentes dos disponíveis na loja online.
Excecionalmente, a TRAMAS HOME poderá autorizar o pagamento por transferência bancária, mediante pedido prévio do cliente e aceitação pelo Serviço de Apoio ao Cliente. Nestes casos:
- O pagamento estará sujeito a validação manual pela TRAMAS HOME.
- O cliente deverá enviar o comprovativo da transferência para posventa@tramas-home.com, indicando no assunto o número de encomenda correspondente.
- Até que o pagamento tenha sido validado pela TRAMAS HOME, a encomenda não passará à fase de preparação e os produtos solicitados não ficarão reservados, pelo que a sua disponibilidade não poderá ser garantida.
Todos os pagamentos estão sujeitos às verificações e autorizações realizadas pelas entidades financeiras ou pelos prestadores de serviços de pagamento correspondentes. Se uma operação for rejeitada, anulada ou não puder ser autorizada por qualquer motivo, a encomenda não será considerada confirmada e a TRAMAS HOME não assumirá qualquer obrigação de a processar até que o pagamento tenha sido corretamente validado.
Por motivos de segurança e prevenção de fraude, a TRAMAS HOME poderá realizar as verificações razoavelmente necessárias para confirmar a autenticidade da operação ou a identidade do titular do meio de pagamento utilizado.
Quando estas verificações não puderem ser concluídas de forma satisfatória, a TRAMAS HOME poderá rejeitar ou cancelar a encomenda, informando o cliente e procedendo, quando aplicável, ao reembolso dos montantes pagos.
Os reembolsos serão efetuados, de um modo geral, através do mesmo meio de pagamento utilizado na compra.
No caso de encomendas pagas por transferência bancária, o reembolso será efetuado por transferência para a conta bancária indicada pelo cliente. Para esse efeito, a TRAMAS HOME poderá solicitar os dados necessários para efetuar o pagamento, incluindo o IBAN.
O prazo máximo para efetuar esse reembolso será de 90 dias a contar da confirmação do cancelamento ou da aceitação da devolução, consoante o caso.
8. FATURAÇÃO
A TRAMAS HOME emitirá a respetiva fatura pelas compras realizadas através de qualquer um dos seus canais de venda, em conformidade com a regulamentação fiscal em vigor.
Para a correta emissão da fatura, é indispensável que o cliente forneça todos os dados fiscais necessários de forma completa e verdadeira. A TRAMAS HOME não será responsável por erros ou atrasos decorrentes de dados incompletos, incorretos ou desatualizados fornecidos pelo cliente.
De um modo geral, a fatura será emitida com os dados fornecidos pelo cliente e terá como data de emissão a correspondente ao momento da sua emissão, em conformidade com a regulamentação aplicável.
Se o cliente necessitar da emissão ou retificação de uma fatura, poderá solicitá-la contactando o Serviço de Apoio ao Cliente através de posventa@tramas-home.com, indicando o número de encomenda e fornecendo toda a informação fiscal necessária para a sua correta emissão.
A TRAMAS HOME poderá solicitar a documentação ou informação adicional necessária para verificar os dados fornecidos e emitir ou retificar a fatura em conformidade com a regulamentação em vigor.
Autoriza-nos expressamente a emitir a fatura em formato eletrónico, ficando disponível para download a partir dos detalhes da sua encomenda, assim que esta for confirmada. No entanto, poderá indicar-nos, a qualquer momento, a sua preferência por receber a fatura em papel; nesse caso, emitiremos e enviar-lhe-emos a fatura nesse formato.
9. ENVIO E ENTREGA DAS ENCOMENDAS
A TRAMAS HOME realizará o envio ou disponibilização das encomendas de acordo com a modalidade de entrega selecionada pelo cliente durante o processo de compra, utilizando os meios de transporte, operadores logísticos ou estabelecimentos disponíveis em cada momento.
As modalidades de entrega disponíveis, os prazos estimados e os custos associados a cada opção serão mostrados ao cliente antes da conclusão do processo de compra.
Os prazos indicados nas presentes condições têm carácter estimativo e são calculados em dias úteis, salvo indicação expressa em contrário.
Os prazos de entrega poderão ser afetados por circunstâncias alheias ao controlo da TRAMAS HOME, incluindo, entre outras, períodos de elevada procura, saldos, campanhas promocionais, feriados, incidências logísticas, condições meteorológicas adversas, causas de força maior ou qualquer outra circunstância que possa afetar o normal funcionamento do serviço de transporte.
Portes de envio
Os portes de envio aplicáveis dependerão da modalidade de entrega selecionada, do destino da encomenda e das condições comerciais em vigor no momento da compra.
As condições definitivas aplicáveis serão as indicadas ao cliente durante o processo de compra antes da confirmação da encomenda.
Espanha
Entrega ao domicílio
A entrega ao domicílio será gratuita para encomendas de montante igual ou superior a 39,99 €.
Para encomendas de montante inferior, aplicar-se-ão os seguintes portes de envio:
- Espanha peninsular: 3,99 €.
- Ilhas Baleares: 8,99 €.
- Ilhas Canárias: esta modalidade de envio não se encontra atualmente disponível.
Entrega urgente / expresso
A TRAMAS HOME poderá oferecer uma modalidade de entrega urgente ou expresso para determinadas zonas e produtos, quando essa opção esteja disponível durante o processo de compra.
A entrega urgente terá um custo fixo de 6,99 €, independentemente do montante total da encomenda.
A seleção desta modalidade implicará uma gestão prioritária da encomenda, sem prejuízo de eventuais atrasos decorrentes de circunstâncias alheias à TRAMAS HOME ou ao operador logístico.
Entrega em ponto de recolha
A entrega em ponto de recolha terá um custo fixo de 2,99 €.
Esta modalidade poderá não estar disponível para determinados destinos ou territórios, consoante a cobertura logística existente em cada momento.
Atualmente, esta modalidade não está disponível para as Canárias, Baleares, Ceuta e Melilla.
O cliente deverá selecionar o ponto de recolha disponível durante o processo de compra e será responsável por levantar a encomenda dentro do prazo estabelecido pelo operador correspondente.
Entrega em loja TRAMAS HOME
A entrega em loja estará disponível apenas para estabelecimentos TRAMAS HOME situados na Espanha peninsular e em Portugal continental, desde que essa opção apareça disponível durante o processo de compra.
As encomendas enviadas para loja terão um prazo de entrega estimado entre 5 e 7 dias úteis a partir do momento em que a encomenda entre em processo de preparação.
Em períodos de elevada procura, como saldos, campanhas promocionais, Natal ou outras datas com elevado volume de encomendas, esse prazo poderá ser alargado até um máximo estimado de 10 dias úteis.
As condições económicas aplicáveis à entrega em loja serão as indicadas durante o processo de compra antes da confirmação da encomenda.
Assim que a encomenda esteja disponível em loja, o cliente receberá a respetiva comunicação para proceder ao seu levantamento.
Portugal
A TRAMAS HOME realiza envios para Portugal continental de acordo com as modalidades de entrega disponíveis durante o processo de compra.
Atualmente, as condições aplicáveis são as seguintes:
Entrega ao domicílio
A entrega ao domicílio será gratuita para encomendas de montante igual ou superior a 39,99 €.
Para encomendas de montante inferior, aplicar-se-ão portes de envio de 3,99 €.
Entrega em ponto de recolha
A entrega em ponto de recolha terá um custo fixo de 2,99 €.
A disponibilidade desta modalidade dependerá da cobertura logística existente em cada momento e dos pontos de recolha disponíveis durante o processo de compra.
Entrega em loja TRAMAS HOME
A entrega em loja estará disponível apenas para estabelecimentos TRAMAS HOME situados em Portugal continental, desde que essa opção apareça habilitada durante o processo de compra.
As encomendas enviadas para loja terão um prazo de entrega estimado entre 5 e 7 dias úteis a partir do momento em que a encomenda entre em processo de preparação.
Em períodos de elevada procura, como saldos, campanhas promocionais, Natal ou outras datas com elevado volume de encomendas, esse prazo poderá ser alargado até um máximo estimado de 10 dias úteis.
As condições económicas aplicáveis à entrega em loja serão as indicadas durante o processo de compra antes da confirmação da encomenda.
Atualmente, a TRAMAS HOME não realiza envios para a Madeira nem para outros territórios insulares portugueses.
Itália
A TRAMAS HOME realiza envios para Itália de acordo com as modalidades de entrega disponíveis durante o processo de compra.
Atualmente, a TRAMAS HOME não dispõe de estabelecimentos físicos em Itália, pelo que a modalidade de entrega em loja não estará disponível nesse território.
Entrega ao domicílio
A entrega ao domicílio terá as seguintes condições:
- Itália peninsular: 5,99 € para encomendas inferiores a 49,99 €.
- Ilhas italianas: 11,99 € para encomendas inferiores a 59,99 €.
Entrega em ponto de recolha
A entrega em ponto de recolha terá as seguintes condições:
- Itália geral: 4,99 € para encomendas inferiores a 39,99 €.
- Ilhas italianas: 10,99 € para encomendas inferiores a 59,99 €.
A disponibilidade desta modalidade dependerá da cobertura logística existente em cada momento.
Outros destinos internacionais
A TRAMAS HOME poderá realizar envios para outros países europeus disponíveis durante o processo de compra.
As modalidades de entrega disponíveis, os países habilitados, os operadores logísticos utilizados e as condições aplicáveis poderão variar consoante a cobertura logística e a disponibilidade do serviço em cada momento.
As condições gerais atualmente aplicáveis para outros destinos internacionais são as seguintes:
Entrega ao domicílio
A entrega ao domicílio terá um custo de 5,99 € para encomendas inferiores a 89,99 €.
Entrega em ponto de recolha
A entrega em ponto de recolha terá um custo de 5,99 € para encomendas inferiores a 89,99 €.
A seleção de países, operadores de transporte e pontos de entrega disponíveis poderá variar consoante as capacidades logísticas e as condições operacionais da TRAMAS HOME.
Prazos de entrega
Os prazos de entrega indicados a seguir são estimativos e são contabilizados em dias úteis a partir do momento em que a encomenda entra em processo de preparação, salvo indicação expressa em contrário.
Os prazos poderão ser alargados em períodos de volume especial de encomendas, como saldos, campanhas promocionais, Natal, lançamentos comerciais ou qualquer outro período de elevada procura.
Do mesmo modo, a TRAMAS HOME não será responsável por atrasos decorrentes de circunstâncias alheias ao seu controlo, incluindo incidências do operador logístico, erros nos dados fornecidos pelo cliente, ausência do destinatário, impossibilidade de acesso ao local de entrega ou qualquer outra circunstância imputável ao cliente.
Atualmente, os prazos de entrega estimados são os seguintes:
Espanha
- Espanha peninsular (entrega ao domicílio): entre 1 e 5 dias úteis.
- Espanha peninsular (entrega urgente/expresso): de acordo com as condições indicadas na secção relativa à entrega urgente.
- Ilhas Baleares: até 15 dias úteis.
- Ilhas Canárias: os envios não se encontram atualmente disponíveis.
Portugal
- Portugal continental (entrega ao domicílio): entre 2 e 5 dias úteis.
- Portugal continental (entrega em ponto de recolha): entre 2 e 5 dias úteis.
- Portugal continental (entrega em loja TRAMAS HOME): entre 5 e 7 dias úteis, podendo ser alargado até 10 dias úteis em períodos de elevada procura.
Atualmente, a TRAMAS HOME não realiza envios para a Madeira nem para outros territórios insulares portugueses.
Itália
- Itália peninsular: entre 5 e 10 dias úteis.
- Ilhas italianas: entre 5 e 10 dias úteis.
Outros destinos internacionais
- Envios internacionais: entre 10 e 15 dias úteis.
Envios para loja TRAMAS HOME
Quando o cliente selecionar a modalidade de entrega em loja, os prazos estimados serão:
- Lojas TRAMAS HOME na Espanha peninsular e em Portugal continental: entre 5 e 7 dias úteis.
Em períodos de elevada procura, saldos ou campanhas especiais, o prazo poderá ser alargado até um máximo estimado de 10 dias úteis.
Modalidade de entrega urgente / expresso
A TRAMAS HOME poderá oferecer uma modalidade de entrega urgente ou expresso apenas para determinadas zonas e durante os períodos em que essa opção esteja disponível durante o processo de compra.
Atualmente, esta modalidade está disponível apenas para a Espanha peninsular.
Quando o cliente selecionar esta modalidade e pagar o respetivo suplemento de 6,99 €, a TRAMAS HOME gerirá a preparação e entrega da encomenda de acordo com as seguintes condições:
- Se a encomenda for realizada num dia útil antes das 12h00, a entrega será realizada, com carácter estimativo, no dia útil seguinte antes das 14h00.
- Se a encomenda for realizada após as 12h00 de um dia útil, a encomenda será preparada no dia útil seguinte e a entrega será realizada, com carácter estimativo, no dia útil posterior antes das 14h00.
Esta modalidade estará condicionada à disponibilidade do serviço durante o processo de compra e à cobertura existente na zona de entrega selecionada.
Os prazos associados à entrega urgente não serão aplicáveis quando o atraso decorra de circunstâncias imputáveis ao cliente, incluindo erros na morada fornecida, dados incorretos, ausência do destinatário ou impossibilidade de realizar a entrega.
Alteração da morada de entrega
O cliente será responsável por verificar que os dados fornecidos durante o processo de compra estão corretos, especialmente a morada, código postal, localidade e dados de contacto.
A modalidade de entrega ao domicílio requer uma morada de entrega válida.
Não será possível utilizar como morada de entrega ao domicílio a morada de uma loja TRAMAS HOME ou de qualquer outro estabelecimento físico.
Caso o cliente introduza como morada de entrega ao domicílio uma morada não válida para esta modalidade, a TRAMAS HOME poderá gerir a incidência sempre que tal seja possível.
Quando seja necessário alterar o destino da encomenda, realizar uma nova gestão de transporte ou qualquer outra ação adicional decorrente de um erro nos dados fornecidos pelo cliente, a TRAMAS HOME poderá solicitar o pagamento dos custos correspondentes.
Se a encomenda não puder ser gerida de acordo com a modalidade selecionada pelo cliente, a TRAMAS HOME poderá proceder ao reembolso do montante correspondente, deduzindo os custos ocasionados decorrentes da gestão ou transporte.
Se o cliente solicitar uma alteração da morada de entrega e a encomenda ainda não tiver saído das instalações da TRAMAS HOME, a empresa poderá gerir essa alteração sempre que tal seja possível.
Uma vez entregue a encomenda ao operador logístico, a TRAMAS HOME não poderá garantir a alteração da morada de entrega.
Entrega em ponto de recolha
Quando o cliente selecionar a modalidade de levantamento num ponto de recolha, a encomenda será depositada no ponto selecionado durante o processo de compra.
A encomenda permanecerá disponível para levantamento durante os seguintes prazos:
- InPost: 7 dias de calendário a partir da receção da encomenda no ponto de recolha.
- Correios e MRW: 14 dias de calendário a partir da receção da encomenda no ponto de recolha.
O cliente será responsável por levantar a encomenda dentro do prazo estabelecido pelo operador correspondente.
A impossibilidade de comparecer no ponto de recolha por qualquer circunstância pessoal do cliente, incluindo viagens, doença, motivos profissionais ou outras causas alheias à TRAMAS HOME, não alargará o prazo de levantamento nem gerará qualquer obrigação adicional para a empresa.
Se o cliente não levantar a encomenda dentro do prazo estabelecido, recusar a entrega ou a encomenda for devolvida por qualquer causa imputável ao cliente, esta será enviada de volta para as instalações centrais da TRAMAS HOME.
Os custos decorrentes dessa devolução ou de uma nova gestão de entrega poderão ser cobrados ao cliente, quando aplicável.
Incidências na entrega em ponto de recolha
Quando o cliente selecionar a modalidade de entrega em ponto de recolha, a encomenda será enviada para o ponto selecionado durante o processo de compra, desde que esse ponto se encontre operacional e disponível no momento da entrega.
Os pontos de recolha são geridos por operadores logísticos externos, pelo que podem ocorrer circunstâncias excecionais que impeçam a entrega no ponto inicialmente selecionado, incluindo, entre outras, saturação do ponto, encerramento temporário, falta de capacidade, incidências operacionais ou outras circunstâncias alheias ao controlo direto da TRAMAS HOME.
Caso o operador logístico não possa realizar a entrega no ponto de recolha inicialmente selecionado, poderá reencaminhar a encomenda para outro ponto de recolha alternativo disponível.
Sempre que possível, o novo ponto de recolha situar-se-á num raio máximo de 5 quilómetros em relação ao ponto selecionado originalmente pelo cliente.
Quando não existam pontos disponíveis dentro desse raio, o operador logístico poderá reencaminhar a encomenda para o ponto de recolha operacional disponível mais próximo, ainda que este se encontre a uma distância superior.
O cliente será informado da alteração do ponto de recolha através dos meios de contacto fornecidos durante o processo de compra.
Esta alteração do ponto de recolha não constituirá incumprimento do serviço contratado quando a encomenda permaneça disponível para levantamento num ponto alternativo de acordo com as condições acima indicadas.
10. DIREITO DE LIVRE RESOLUÇÃO, TROCAS, DEVOLUÇÕES E REEMBOLSOS
A TRAMAS HOME aplicará as condições de livre resolução, trocas, devoluções e reembolsos consoante o canal através do qual a compra tenha sido realizada, distinguindo entre compras realizadas através da loja online, encomendas geridas através dos sistemas habilitados em loja e compras efetuadas diretamente em estabelecimentos físicos.
As condições constantes desta secção são aplicáveis sem prejuízo dos direitos que assistam ao cliente de acordo com a regulamentação em vigor.
Prazo geral de devolução
O cliente poderá solicitar a devolução dos produtos adquiridos num prazo máximo de 14 dias de calendário a contar da data de compra, no caso de compras realizadas em estabelecimentos físicos, ou a contar da data de receção da encomenda, no caso de compras realizadas online.
Nas encomendas online com modalidade de levantamento em loja, o prazo de devolução começará a contar a partir da data em que a encomenda tenha sido disponibilizada ao cliente para levantamento.
Decorrido este prazo, a TRAMAS HOME não estará obrigada a aceitar devoluções, salvo nos casos em que se aplique a regulamentação em vigor ou quando a incidência seja imputável à empresa.
Devoluções de encomendas realizadas online
O cliente poderá solicitar a devolução de uma encomenda realizada através da loja online de acordo com as condições estabelecidas na presente secção.
Para iniciar uma devolução, o cliente deverá registá-la previamente através do sistema disponibilizado pela TRAMAS HOME.
Para processar o pedido será necessário:
- Introduzir o ID da encomenda.
- Indicar o correio eletrónico utilizado na realização da compra.
- Selecionar corretamente os artigos que deseja devolver.
- Escolher o método de devolução disponível.
O cliente será responsável por verificar que os produtos selecionados para devolução são os corretos.
A devolução será processada exclusivamente relativamente aos artigos que tenham sido corretamente declarados durante o processo de pedido.
Consequentemente, a TRAMAS HOME apenas realizará o reembolso correspondente aos produtos incluídos no pedido de devolução e corretamente recebidos nas suas instalações.
Será da responsabilidade do cliente rever cuidadosamente os artigos indicados antes de enviar o pacote, uma vez que qualquer diferença entre os produtos declarados e os produtos recebidos poderá afetar o montante final do reembolso.
Métodos de devolução de encomendas online
O cliente poderá selecionar entre as modalidades de devolução disponíveis durante o processo de pedido de devolução.
Devolução por envio
Quando o cliente selecionar a devolução por envio, o sistema gerará as instruções necessárias para realizar a devolução.
O cliente deverá selecionar de entre os operadores disponíveis durante o processo de devolução e será responsável por depositar o pacote no ponto habilitado correspondente.
O cliente deverá entregar o pacote corretamente preparado e de acordo com as instruções indicadas durante o processo de devolução.
Uma vez recebida a encomenda nas instalações centrais da TRAMAS HOME, a empresa disporá de um prazo máximo de 14 dias de calendário para verificar os produtos devolvidos e confirmar que cumprem as condições necessárias para que a devolução seja aceite.
Uma vez realizada essa verificação, a TRAMAS HOME procederá ao respetivo reembolso.
Nas devoluções realizadas por envio devido a livre resolução ou troca voluntária, será deduzido do montante a devolver o valor de 2,99 € a título de custos de gestão da devolução.
Quando a devolução seja consequência de uma incidência imputável à TRAMAS HOME, este custo de gestão não será aplicado.
Devolução em loja
O cliente poderá solicitar a devolução de uma encomenda online diretamente em loja, quando essa opção esteja disponível durante o processo de pedido de devolução.
A devolução em loja estará disponível apenas nos estabelecimentos TRAMAS HOME habilitados para esse efeito.
O cliente deverá dirigir-se à loja selecionada com os produtos objeto de devolução e a informação necessária para identificar corretamente a encomenda.
A loja poderá solicitar o comprovativo de compra, número de encomenda ou outros dados necessários para gerir corretamente a devolução.
Uma vez aceite a devolução em loja, o reembolso será processado de acordo com as condições estabelecidas na presente secção.
Quando a devolução de uma encomenda online for realizada em loja, o pagamento poderá demorar até 72 horas a ser efetivado.
Devoluções de encomendas enviadas para as Baleares e Canárias
No caso de encomendas enviadas para as Baleares ou Canárias, o cliente deverá assumir os custos e a gestão do transporte necessário para realizar a devolução dos produtos.
Atualmente, a TRAMAS HOME não dispõe de estabelecimentos habilitados nas Baleares nem nas Canárias para realizar devoluções de encomendas online.
O cliente deverá enviar os produtos objeto de devolução para as instalações centrais de:
TRAMAS HOME
C/ Río Viejo, 48
41703 Dos Hermanas (Sevilha)
Espanha
O cliente deverá assegurar-se de que o pacote é enviado corretamente identificado e de acordo com as instruções fornecidas pela TRAMAS HOME, incluindo a informação necessária para associar corretamente a devolução à encomenda correspondente.
Os custos decorrentes do envio de devolução serão integralmente assumidos pelo cliente, salvo se a devolução decorrer de um erro ou incidência imputável à TRAMAS HOME.
Prazos e condições dos reembolsos
A TRAMAS HOME procederá ao respetivo reembolso uma vez que a devolução tenha sido aceite de acordo com as condições estabelecidas no presente documento.
O pagamento será efetuado, de um modo geral, através do mesmo método de pagamento utilizado durante a compra, salvo nos casos em que seja necessário aplicar um procedimento diferente.
Quando a devolução de uma encomenda online tiver sido realizada em loja, o reembolso poderá demorar até 72 horas a ser efetivado.
Se, decorrido este prazo, o cliente não tiver recebido o montante correspondente, deverá contactar o Apoio ao Cliente, indicando:
- ID da encomenda.
- Loja onde a devolução foi realizada.
- Data da devolução.
Desta forma, a TRAMAS HOME poderá rever o estado da gestão.
Em caso de encomendas pagas por transferência bancária, o cliente deverá fornecer os dados necessários para poder efetuar o reembolso, incluindo a informação bancária exigida.
Os reembolsos efetuados por transferência bancária poderão demorar até 14 dias a partir do momento em que a TRAMAS HOME disponha de todos os dados necessários para efetuar o pagamento.
Quando tenham sido aplicados descontos, promoções, vales ou códigos promocionais a uma encomenda, o montante a devolver será calculado aplicando proporcionalmente esses descontos entre todos os artigos incluídos na compra.
Os portes de envio pagos pelo cliente apenas serão devolvidos quando tal esteja previsto na regulamentação aplicável ou quando a causa da devolução seja imputável à TRAMAS HOME.
Condições económicas dos reembolsos
O montante do reembolso corresponderá ao valor dos produtos corretamente devolvidos e aceites pela TRAMAS HOME.
Quando tenham sido aplicados descontos, promoções, vales ou códigos promocionais à encomenda, o montante do reembolso será calculado tendo em conta a aplicação proporcional do desconto sobre os artigos devolvidos.
Quando uma encomenda inclua um desconto aplicável ao conjunto da compra, esse desconto será distribuído proporcionalmente entre todos os artigos incluídos na encomenda para efeitos de cálculo do montante a devolver.
Os portes de envio inicialmente pagos pelo cliente não serão objeto de reembolso, salvo nos casos em que tal seja legalmente exigido ou quando a causa da devolução seja imputável à TRAMAS HOME.
Quando uma devolução decorra de uma incidência atribuível à TRAMAS HOME, a empresa gerirá a respetiva devolução de acordo com a regulamentação aplicável.
Devoluções de compras realizadas em loja física
As compras realizadas diretamente em estabelecimentos físicos estarão sujeitas às condições comerciais aplicáveis à compra realizada em loja.
O cliente disporá de um prazo máximo de 14 dias de calendário a contar da data de compra para solicitar uma devolução ou troca, desde que sejam cumpridas as condições estabelecidas na presente secção.
Nas compras presenciais, o cliente deverá apresentar sempre o talão ou comprovativo de compra original para poder gerir qualquer devolução, troca ou incidência relacionada com a compra.
Não serão aceites como comprovativo de compra fotografias, capturas de ecrã, imagens ou fotocópias do talão.
Será necessário apresentar o documento original ou, quando possível, realizar a verificação da operação através dos sistemas internos da TRAMAS HOME de acordo com as condições indicadas na presente secção.
Quando o pagamento tenha sido realizado em dinheiro, será indispensável apresentar o talão original de compra.
Em caso de perda do talão, a TRAMAS HOME não poderá garantir a localização ou verificação da operação através de outros sistemas, pelo que não será possível gerir a devolução quando a compra não possa ser comprovada.
Quando o pagamento tenha sido realizado com cartão bancário e o cliente tenha perdido o talão, poderá dirigir-se ao estabelecimento onde realizou a compra, apresentando o comprovativo bancário original do pagamento.
Fotografias, capturas de ecrã ou cópias do comprovativo bancário não serão aceites como substituto do documento necessário para realizar as respetivas verificações.
Nestes casos, a loja poderá realizar as verificações necessárias para tentar localizar a operação e, caso seja possível identificar corretamente a compra, gerir a devolução de acordo com as condições aplicáveis.
A pesquisa do talão apenas poderá ser solicitada na loja onde a compra foi realizada, uma vez que esse estabelecimento dispõe da informação necessária para localizar a operação.
Compras realizadas através de encomenda em loja
As encomendas realizadas em loja através dos sistemas habilitados para o efeito poderão estar sujeitas às condições correspondentes ao método de pagamento utilizado durante a compra.
Quando a encomenda tenha sido paga através de um método de pagamento digital ou através dos sistemas habilitados para encomendas online, a devolução poderá ser gerida de acordo com as condições aplicáveis às encomendas realizadas online.
Quando a encomenda tenha sido paga diretamente na caixa do estabelecimento, o cliente deverá dirigir-se à loja correspondente para gerir a devolução, apresentando sempre o talão ou comprovativo de compra original.
Não serão aceites fotografias, capturas de ecrã ou fotocópias do talão como comprovativo de compra.
O prazo de devolução para estas encomendas será de 14 dias de calendário a contar da data de receção ou levantamento da encomenda, consoante o sistema de entrega selecionado.
Trocas de produtos
As trocas de produtos estarão sujeitas à disponibilidade do artigo solicitado no momento da gestão.
Quando o cliente solicite uma troca por outro produto de montante diferente, será realizado o respetivo ajuste económico de acordo com o preço em vigor do produto no momento da troca.
Nas trocas realizadas em loja física, o cliente deverá apresentar o talão ou comprovativo de compra original.
Nas encomendas online, as trocas poderão ser geridas através da devolução do produto adquirido e da realização de uma nova encomenda, salvo se a TRAMAS HOME disponibilizar expressamente outro procedimento.
As trocas estarão sujeitas ao cumprimento das condições gerais de devolução estabelecidas nesta secção.
Vales de compra
Nas compras realizadas diretamente em estabelecimentos físicos, quando seja aplicável uma devolução e de acordo com a política comercial aplicável, a TRAMAS HOME poderá oferecer ao cliente um vale de compra como alternativa ao reembolso do montante.
A emissão de vales constitui uma condição comercial oferecida voluntariamente pela TRAMAS HOME e será realizada de acordo com as condições comunicadas ao cliente no momento da devolução.
A entrega de um vale de compra não implicará a devolução do montante em dinheiro ou através do método de pagamento original, salvo se tal for legalmente exigido.
Os vales emitidos pela TRAMAS HOME terão as seguintes condições:
- Os vales são ao portador, pelo que poderão ser utilizados por qualquer pessoa que os apresente.
- O cliente será responsável pela correta conservação do vale entregue.
- Em caso de perda, deterioração ou extravio do vale, a TRAMAS HOME não poderá emitir duplicados nem assumir qualquer responsabilidade.
- Os vales deverão ser conservados como comprovativo do direito de utilização do montante indicado.
- Os vales emitidos pela TRAMAS HOME não terão data de validade, salvo se for expressamente indicada uma condição diferente no momento da sua emissão.
- Não serão aceites como comprovativo válido do vale fotografias, capturas de ecrã, imagens ou fotocópias do mesmo. Será necessário apresentar o vale original para o poder utilizar.
- Os vales poderão estar sujeitos a condições de utilização, incluindo limitações relativas a estabelecimentos, promoções, datas de utilização ou produtos aplicáveis.
Produtos com defeito ou vício de fabrico
Caso o cliente detete um possível defeito, vício de fabrico ou incidência relacionada com o produto, deverá comunicá-lo previamente ao Serviço de Apoio ao Cliente da TRAMAS HOME para que a situação possa ser avaliada.
A comunicação deverá ser efetuada fornecendo a informação necessária para analisar corretamente a incidência:
- Descrição do problema detetado.
- Fotografias do produto onde seja possível verificar a incidência.
- Dados necessários para identificar a compra, tais como número de encomenda, talão de compra ou outra informação solicitada pela TRAMAS HOME.
Este procedimento será aplicável independentemente de a compra ter sido realizada através da loja online, através de encomenda realizada em loja ou diretamente num estabelecimento físico.
Uma vez recebida a informação, a TRAMAS HOME avaliará a incidência e poderá oferecer ao cliente diferentes soluções consoante o caso concreto:
Conservação do produto com compensação económica
Quando a incidência não impeça a utilização do produto e o cliente aceite conservá-lo, a TRAMAS HOME poderá oferecer uma compensação económica sobre o montante do produto afetado.
O valor dessa compensação será determinado tendo em conta a natureza da incidência e as circunstâncias concretas do caso.
Troca do produto em loja
O cliente poderá solicitar a troca do produto afetado num estabelecimento TRAMAS HOME habilitado para o efeito, desde que exista disponibilidade do artigo e a operação possa ser gerida de acordo com os procedimentos internos estabelecidos.
Devolução do produto e reposição
Quando aplicável, a TRAMAS HOME poderá fornecer ao cliente as instruções necessárias para a devolução do produto afetado e proceder, quando adequado, ao envio de uma nova unidade.
Esta opção estará disponível para encomendas realizadas através da loja online ou através dos sistemas habilitados em loja.
Quando a compra tenha sido realizada diretamente num estabelecimento físico e o cliente solicite uma solução para um defeito ou vício do produto, deverá contactar previamente o Apoio ao Cliente ou dirigir-se ao estabelecimento correspondente de acordo com o procedimento indicado.
Quando uma devolução seja aceite por existir um defeito, vício de fabrico ou incidência imputável ao produto, os custos de gestão de devolução estabelecidos para as devoluções ordinárias não serão aplicáveis.
Condições gerais de devolução
Os produtos deverão ser devolvidos em condições adequadas para a sua verificação, conservação e, quando aplicável, posterior colocação à venda.
O cliente deverá devolver os produtos corretamente embalados e protegidos, evitando danos durante o transporte decorrentes de uma preparação inadequada do pacote.
A TRAMAS HOME poderá recusar devoluções ou ajustar o montante do reembolso quando os produtos não cumpram as condições necessárias para a sua aceitação de acordo com a regulamentação aplicável.
O cliente será responsável por seguir corretamente as instruções indicadas durante o processo de devolução e por fornecer informação verdadeira e completa para a correta gestão do pedido.
Os prazos de reembolso começarão a contar a partir do momento em que a devolução tenha sido recebida e verificada pela TRAMAS HOME, salvo se legalmente for aplicável um prazo diferente.
A TRAMAS HOME realizará os reembolsos através do mesmo método de pagamento utilizado durante a compra, salvo se legalmente for exigido outro sistema ou se ambas as partes acordarem uma alternativa válida.
A aceitação de uma devolução não limitará os direitos que assistam ao consumidor de acordo com a regulamentação em vigor em matéria de garantia legal, falta de conformidade ou qualquer outra proteção aplicável.
11. GARANTIA, CONFORMIDADE DOS PRODUTOS E INCIDÊNCIAS
A TRAMAS HOME garante que os produtos comercializados cumprem os padrões de qualidade, segurança e conformidade exigidos pela regulamentação em vigor.
Prazo de garantia
Os produtos adquiridos por clientes que atuem como consumidores particulares estarão cobertos por um prazo de garantia legal de dois (2) anos a contar da data de entrega do produto, de acordo com a regulamentação em vigor em matéria de proteção dos consumidores.
Quando, durante os dois primeiros anos a contar da entrega do produto, o cliente faça uso da garantia e essa gestão implique a aplicação de uma solução legalmente reconhecida, o prazo de garantia poderá ser alargado de acordo com a regulamentação aplicável, podendo gerar um terceiro ano de cobertura nos termos legalmente estabelecidos.
No caso de compras realizadas por empresas, profissionais ou trabalhadores independentes que atuem no âmbito da sua atividade económica ou profissional, o prazo de garantia será de um (1) ano a contar da data de entrega do produto, salvo se legalmente for aplicável um prazo diferente.
A garantia será aplicável sempre que a incidência comunicada corresponda a uma falta de conformidade, vício de fabrico ou circunstância coberta pela regulamentação em vigor.
Apoio ao Cliente e vias de contacto
Para a comunicação de incidências, pedidos relacionados com a garantia, faltas de conformidade ou qualquer questão relacionada com um produto adquirido, o cliente poderá contactar o Serviço de Apoio ao Cliente da TRAMAS HOME através do seguinte canal:
Correio eletrónico: posventa@tramas-home.com
Para poder gerir corretamente o pedido, o cliente deverá fornecer, sempre que possível, a informação necessária para identificar a compra e analisar a incidência:
- Nome e apelido do titular da compra.
- Número de encomenda, talão ou comprovativo de compra.
- Produto afetado.
- Descrição detalhada do problema detetado.
- Fotografias do produto onde seja possível verificar a incidência, quando solicitadas pela TRAMAS HOME.
A apresentação desta informação permitirá agilizar a avaliação do caso e facilitar uma correta gestão do pedido.
A TRAMAS HOME poderá solicitar informação adicional, documentação complementar ou qualquer outro dado necessário para verificar as circunstâncias da compra e determinar a solução aplicável de acordo com a regulamentação em vigor.
Comunicação de incidências
Quando o cliente detete qualquer problema, defeito ou incidência relacionada com um produto adquirido, deverá comunicá-lo previamente ao Serviço de Apoio ao Cliente da TRAMAS HOME, que será responsável por analisar e gerir o pedido de acordo com a regulamentação aplicável.
A gestão de incidências relacionadas com garantias, vícios de fabrico ou possíveis faltas de conformidade será realizada através do Serviço de Apoio ao Cliente, independentemente de a compra ter sido realizada através da loja online, através de uma encomenda gerida em loja ou diretamente num estabelecimento físico.
O cliente deverá comunicar a incidência antes de realizar qualquer ação sobre o produto que possa afetar a sua avaliação.
Avaliação da incidência
Uma vez recebida a comunicação, a TRAMAS HOME analisará a situação e determinará se existe uma falta de conformidade, vício de fabrico ou qualquer outra circunstância coberta pela regulamentação em vigor.
A avaliação será realizada pelo Serviço de Apoio ao Cliente, que informará o cliente sobre a solução correspondente tendo em conta as características concretas do caso.
Consoante a natureza da incidência, a disponibilidade do produto e as circunstâncias específicas, a TRAMAS HOME poderá oferecer as soluções previstas legalmente, incluindo:
- Substituição do produto quando possível.
- Reparação ou solução equivalente quando aplicável.
- Redução proporcional do preço quando aplicável.
- Resolução da compra e devolução do montante quando aplicável de acordo com a regulamentação em vigor.
A solução aplicável será determinada tendo em conta as circunstâncias particulares de cada caso e de acordo com os direitos reconhecidos ao consumidor pela legislação aplicável.
Diferença entre vício de fabrico e danos decorrentes do uso
A garantia cobre as faltas de conformidade, vícios de fabrico ou incidências existentes no produto de acordo com a legislação aplicável.
Não estarão cobertos os danos ocasionados por uso incorreto, manuseamento inadequado ou conservação incorreta do produto, incluindo, entre outros:
- Uso diferente do previsto para o artigo.
- Danos provocados acidentalmente pelo cliente.
- Lavagem incorreta ou incumprimento das instruções indicadas na etiqueta do produto.
- Uso de produtos de limpeza não adequados.
- Modificações ou manipulações realizadas no artigo.
- Desgaste normal decorrente do uso habitual do produto.
Nos produtos têxteis, o cliente deverá seguir as instruções de lavagem, secagem e manutenção indicadas na etiqueta do produto para garantir a sua correta conservação e evitar danos decorrentes de um uso inadequado.
Procedimento durante a gestão de uma incidência
Quando o cliente detete uma possível incidência, deverá comunicá-la ao Serviço de Apoio ao Cliente da TRAMAS HOME antes de realizar qualquer ação sobre o produto.
O cliente não deverá reparar, modificar, alterar ou manipular o artigo sem autorização prévia da TRAMAS HOME, uma vez que tais ações poderiam dificultar a correta avaliação do produto e da incidência comunicada.
Quando seja necessário examinar o artigo, a TRAMAS HOME indicará ao cliente o procedimento correspondente para a sua entrega, devolução ou envio.
O cliente deverá seguir as instruções fornecidas pelo Serviço de Apoio ao Cliente para garantir uma correta gestão do pedido.
Produtos aceites em garantia
Quando a TRAMAS HOME determine que a incidência corresponde a uma falta de conformidade ou defeito coberto pela garantia, será indicada ao cliente a solução aplicável e os passos necessários para a levar a cabo.
Quando seja aplicável a substituição do produto, esta estará condicionada à disponibilidade do artigo ou às alternativas existentes em cada momento.
Quando seja aplicável a devolução do montante, esta será realizada de acordo com as condições e prazos estabelecidos pela regulamentação em vigor.
Condições gerais
A comunicação de uma incidência não implica automaticamente a aceitação da reclamação, sendo necessária a avaliação prévia por parte da TRAMAS HOME.
Cada caso será analisado individualmente tendo em conta o estado do produto, a informação fornecida pelo cliente, as circunstâncias da compra e a regulamentação aplicável.
A TRAMAS HOME recomenda conservar o talão, comprovativo de compra ou confirmação da encomenda durante toda a vida útil do produto, uma vez que poderá ser necessário para gerir qualquer questão, incidência ou pedido relacionado com a compra.
A aplicação da garantia não limita os direitos que assistam ao consumidor de acordo com a legislação em vigor em matéria de proteção dos consumidores.
12. APOIO AO CLIENTE E CANAIS DE COMUNICAÇÃO
A TRAMAS HOME disponibiliza ao cliente diferentes canais de apoio para resolver questões, gerir incidências e prestar assistência relacionada com encomendas, compras, produtos e serviços.
Os canais oficiais de apoio ao cliente são:
- Correio eletrónico: posventa@tramas-home.com
- Chat de WhatsApp: disponível através do link habilitado na secção de Contacto do sítio web da TRAMAS HOME.
- Telefone de apoio ao cliente: +34 854 62 26 45
O cliente poderá utilizar qualquer um destes canais para questões ou pedidos relacionados com:
- Incidências em encomendas.
- Questões sobre entregas.
- Pedidos de devolução ou garantia.
- Produtos com defeito ou vício.
- Questões relacionadas com reembolsos.
- Trocas ou incidências relacionadas com produtos adquiridos.
- Qualquer outra gestão que exija revisão pela TRAMAS HOME.
Informação necessária para a gestão de pedidos
Para poder atender corretamente um pedido, o cliente deverá fornecer toda a informação necessária para identificar a compra e analisar a situação exposta.
Quando aplicável, o cliente deverá fornecer:
- Nome e apelido.
- Correio eletrónico utilizado durante a compra.
- Número de encomenda.
- Talão ou comprovativo de compra.
- Número de telefone de contacto.
- Fotografias ou documentação adicional quando necessário.
A falta de informação suficiente poderá atrasar a gestão do pedido até que a TRAMAS HOME disponha dos dados necessários para o poder analisar corretamente.
Horário de apoio ao cliente
O horário de apoio ao cliente será:
- De segunda a sexta-feira, das 9h00 às 15h00 (CET/CEST).
- Excluem-se os feriados locais e nacionais.
A TRAMAS HOME tentará atender todos os pedidos recebidos dentro do horário de apoio estabelecido.
Contudo, devido ao volume de questões, períodos de elevada procura, campanhas comerciais, incidências operacionais ou outras circunstâncias, poderá não ser possível responder imediatamente a todos os pedidos.
As comunicações recebidas fora do horário indicado serão atendidas dentro do seguinte período disponível de apoio ao cliente.
Os prazos de gestão começarão a contar a partir do momento em que a TRAMAS HOME disponha de toda a informação necessária para rever corretamente o pedido.
Gestão de pedidos
A TRAMAS HOME atenderá os pedidos recebidos através dos canais habilitados e realizará as verificações necessárias antes de oferecer uma resposta ou solução.
Consoante a natureza da questão, a TRAMAS HOME poderá solicitar informação adicional ao cliente ou realizar as verificações necessárias junto dos departamentos correspondentes.
A comunicação com o cliente será realizada utilizando os dados fornecidos durante a gestão do pedido.
O cliente será responsável por fornecer informação correta e atualizada para facilitar a correta comunicação e acompanhamento da gestão.
Apoio em lojas físicas
As lojas TRAMAS HOME poderão atender questões relacionadas com compras realizadas diretamente no estabelecimento e as gestões que se enquadrem nos procedimentos internos estabelecidos.
Contudo, determinadas gestões como garantias, incidências de produtos, reclamações, questões relacionadas com encomendas online, cancelamentos ou devoluções online deverão ser geridas através do Serviço de Apoio ao Cliente, que será o departamento responsável por analisar e resolver esses pedidos.
A TRAMAS HOME recomenda utilizar sempre os canais oficiais de apoio ao cliente para garantir uma correta identificação, acompanhamento e resolução de cada caso.
13. PROTEÇÃO DE DADOS PESSOAIS E PRIVACIDADE
A TRAMAS HOME compromete-se a garantir a proteção dos dados pessoais dos seus clientes e utilizadores, aplicando as medidas técnicas e organizativas necessárias para assegurar um tratamento adequado, seguro e transparente da informação, de acordo com a regulamentação em vigor em matéria de proteção de dados pessoais.
O tratamento dos dados pessoais será realizado respeitando em todo o momento os princípios de licitude, lealdade, transparência, minimização de dados, limitação da finalidade e confidencialidade estabelecidos pela regulamentação aplicável.
Responsável pelo tratamento
O responsável pelo tratamento dos dados pessoais fornecidos pelo cliente é a TRAMAS HOME.
O cliente poderá consultar a informação detalhada sobre o tratamento dos seus dados pessoais, incluindo a identidade do responsável, finalidades, bases legais, prazos de conservação e exercício de direitos, na Política de Privacidade disponível no sítio web da TRAMAS HOME.
Dados pessoais tratados
Para a gestão da relação com o cliente, a TRAMAS HOME poderá tratar os dados pessoais necessários para a prestação dos seus serviços, incluindo:
- Dados identificativos.
- Dados de contacto.
- Dados necessários para a gestão, preparação e entrega de encomendas.
- Informação relacionada com compras, devoluções, trocas, reembolsos e incidências.
- Dados necessários para a emissão de faturas quando aplicável.
- Informação necessária para a gestão de questões apresentadas através dos canais de apoio ao cliente.
Os dados necessários para efetuar pagamentos serão geridos através das plataformas e prestadores de serviços de pagamento habilitados para o efeito.
A TRAMAS HOME não armazenará dados completos de cartões bancários, salvo quando estritamente necessário para a prestação do serviço e sempre de acordo com a regulamentação aplicável e com os padrões de segurança correspondentes.
Finalidades do tratamento
Os dados pessoais do cliente serão tratados para as seguintes finalidades:
- Gerir a compra realizada e prestar os serviços associados.
- Preparar, gerir, enviar e entregar encomendas.
- Gerir devoluções, trocas, reembolsos, garantias e incidências.
- Atender questões apresentadas através dos canais oficiais de comunicação.
- Emitir faturas e cumprir as respetivas obrigações legais.
- Prevenir usos fraudulentos, indevidos ou não autorizados dos serviços.
- Melhorar o apoio ao cliente e a qualidade dos serviços prestados.
- Enviar comunicações comerciais quando o cliente tenha prestado o seu consentimento ou exista uma base legal que o permita.
Base legal do tratamento
O tratamento dos dados pessoais será realizado de acordo com as seguintes bases legais:
- A execução do contrato de compra e venda, necessária para gerir encomendas, pagamentos, entregas, devoluções e serviços associados.
- O cumprimento de obrigações legais aplicáveis à TRAMAS HOME, incluindo obrigações fiscais, contabilísticas e administrativas.
- O consentimento do cliente, quando necessário, especialmente para determinadas comunicações comerciais ou tratamentos específicos.
- O interesse legítimo da TRAMAS HOME, quando aplicável, para a gestão, prevenção de fraude, melhoria do serviço ou defesa perante eventuais reclamações.
Conservação dos dados
A TRAMAS HOME conservará os dados pessoais durante o tempo necessário para cumprir as finalidades para as quais foram recolhidos.
Uma vez terminada a relação com o cliente, determinados dados poderão ser mantidos bloqueados durante os prazos legalmente estabelecidos para atender a eventuais responsabilidades decorrentes da relação contratual, obrigações fiscais, contabilísticas ou requerimentos de organismos competentes.
Decorridos esses prazos, os dados serão eliminados ou anonimizados de acordo com a regulamentação aplicável.
Comunicação de dados a terceiros
Para poder prestar corretamente os seus serviços, a TRAMAS HOME poderá comunicar determinados dados pessoais a terceiros quando necessário, incluindo:
- Empresas de transporte encarregadas da entrega de encomendas.
- Prestadores tecnológicos necessários para a gestão da plataforma online, sistemas internos e serviços associados.
- Prestadores de meios de pagamento.
- Empresas parceiras necessárias para a prestação do serviço.
- Prestadores de serviços necessários para a gestão do apoio ao cliente.
- Administrações públicas ou organismos competentes quando exista obrigação legal.
A TRAMAS HOME não venderá, alugará nem comercializará os dados pessoais dos seus clientes.
Quando sejam partilhados dados com terceiros necessários para a prestação do serviço, a TRAMAS HOME zelará para que esses tratamentos sejam realizados de acordo com a regulamentação aplicável e mediante as garantias adequadas.
Direitos do cliente
O cliente poderá exercer os direitos reconhecidos pela regulamentação em vigor em matéria de proteção de dados pessoais, incluindo:
- Direito de acesso aos seus dados pessoais.
- Direito de retificação de dados inexatos.
- Direito de apagamento quando aplicável.
- Direito de oposição ao tratamento.
- Direito à limitação do tratamento.
- Direito à portabilidade dos dados quando aplicável.
Para exercer estes direitos, o cliente poderá contactar a TRAMAS HOME através dos canais oficiais de apoio ao cliente, indicando a informação necessária para identificar corretamente o pedido.
O cliente poderá também apresentar uma reclamação junto da autoridade de controlo competente em matéria de proteção de dados quando considere que os seus direitos não foram devidamente atendidos.
Comunicações comerciais
O cliente poderá receber comunicações comerciais da TRAMAS HOME quando tenha prestado o seu consentimento ou quando exista uma base legal que permita esse envio de acordo com a regulamentação aplicável.
O cliente poderá alterar as suas preferências ou solicitar o cancelamento da subscrição destas comunicações a qualquer momento através dos mecanismos disponibilizados em cada comunicação, ou contactando a TRAMAS HOME através dos canais disponíveis.
O cancelamento da subscrição de comunicações comerciais não afetará as comunicações necessárias para a correta gestão de encomendas, compras, incidências ou serviços contratados.
Segurança da informação
A TRAMAS HOME aplica medidas técnicas e organizativas destinadas a proteger os dados pessoais dos seus clientes contra acessos não autorizados, perda, alteração, divulgação ou uso indevido.
Estas medidas são adaptadas à natureza dos dados tratados, aos riscos existentes e às obrigações estabelecidas pela regulamentação em vigor.
Contudo, o cliente deve estar ciente de que nenhum sistema de comunicação ou armazenamento eletrónico pode garantir uma segurança absoluta.
Cookies
A utilização de cookies e tecnologias semelhantes pela TRAMAS HOME é regulada pela Política de Cookies disponível no sítio web da TRAMAS HOME.
O cliente poderá consultar esta política para obter informação sobre os tipos de cookies utilizados, as suas finalidades, duração e gestão de preferências.
14. PROPRIEDADE INTELETUAL E INDUSTRIAL
Todos os conteúdos incluídos no sítio web da TRAMAS HOME, incluindo, a título exemplificativo e não limitativo, textos, imagens, fotografias, desenhos, logótipos, marcas, nomes comerciais, elementos gráficos, ícones, códigos-fonte, estrutura de navegação, bases de dados e qualquer outro conteúdo ou elemento suscetível de proteção mediante direitos de propriedade intelectual ou industrial, são propriedade da TRAMAS HOME ou de terceiros que tenham autorizado a sua utilização.
O acesso ao sítio web e a realização de compras não implicam, em caso algum, a cessão, transmissão, licença ou autorização de utilização por parte da TRAMAS HOME dos seus direitos de propriedade intelectual ou industrial, salvo nos casos em que tal seja expressamente indicado.
É proibida a reprodução, distribuição, comunicação pública, transformação, exploração ou utilização, total ou parcial, dos conteúdos do sítio web para fins comerciais ou qualquer outro uso não legalmente permitido, sem autorização prévia e expressa da TRAMAS HOME ou do respetivo titular.
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O cliente compromete-se a utilizar os conteúdos e serviços oferecidos pela TRAMAS HOME de forma diligente, correta e de acordo com a legislação em vigor, respeitando os direitos de propriedade intelectual e industrial da TRAMAS HOME e de terceiros.
15. LEGISLAÇÃO APLICÁVEL E RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
As presentes Condições Gerais de Venda regem-se pela legislação espanhola.
Contudo, quando o cliente tenha a qualidade de consumidor e resida noutro Estado-Membro da União Europeia, poderá invocar as disposições imperativas de proteção do consumidor em vigor no seu país de residência quando estas sejam aplicáveis e lhe sejam mais favoráveis.
Em caso de qualquer controvérsia decorrente da interpretação, execução ou aplicação das presentes Condições Gerais de Venda, as partes tentarão resolvê-la de forma amigável através do contacto com o Serviço de Apoio ao Cliente da TRAMAS HOME através dos canais habilitados.
Do mesmo modo, o cliente poderá recorrer aos mecanismos de resolução alternativa de litígios disponíveis de acordo com a regulamentação em vigor em matéria de proteção dos consumidores.
A TRAMAS HOME informa o cliente de que a antiga plataforma europeia de resolução de litígios em linha (plataforma RLL), criada ao abrigo do Regulamento (UE) n.º 524/2013, foi suprimida na sequência da revogação desse Regulamento, não estando por isso atualmente disponível.
Sem prejuízo do exposto anteriormente, o cliente poderá exercer os direitos que lhe assistam perante os organismos competentes ou através das vias legais aplicáveis.
Quando a resolução amigável não seja possível, qualquer controvérsia que possa surgir em relação às presentes Condições Gerais de Venda será submetida aos tribunais competentes de acordo com a regulamentação aplicável, respeitando em todo o caso os direitos reconhecidos ao consumidor pela legislação em vigor.
16. DISPONIBILIDADE DO SERVIÇO E LIMITAÇÃO DE RESPONSABILIDADE
A TRAMAS HOME trabalha para garantir o correto funcionamento do seu sítio web, dos seus canais de venda e dos serviços associados à compra de produtos.
Contudo, o acesso ao sítio web ou a determinados serviços poderá ser temporariamente afetado por motivos técnicos, tarefas de manutenção, atualizações, incidências de prestadores externos ou outras circunstâncias alheias ao controlo razoável da TRAMAS HOME.
Disponibilidade do sítio web e serviços associados
A TRAMAS HOME não garante a disponibilidade permanente e ininterrupta do sítio web nem de todas as suas funcionalidades em todo o momento.
Quando necessário, a TRAMAS HOME poderá realizar ações de manutenção, atualização ou melhoria dos seus sistemas que possam afetar temporariamente o acesso a determinados serviços.
Estas situações não afetarão os direitos do cliente relativamente às encomendas corretamente formalizadas de acordo com a regulamentação aplicável.
Informação publicada no sítio web
A TRAMAS HOME realiza os esforços necessários para que a informação publicada no seu sítio web seja correta, clara e esteja atualizada.
Contudo, poderão ocorrer erros pontuais ou incidências relacionadas com a informação disponível, incluindo:
- Preços.
- Disponibilidade de produtos.
- Características ou imagens de artigos.
- Informação comercial ou promocional.
Caso seja detetado um erro relevante que possa afetar uma encomenda já realizada, a TRAMAS HOME informará o cliente e agirá de acordo com a regulamentação em vigor.
Disponibilidade dos produtos
A disponibilidade dos produtos apresentados no sítio web estará condicionada ao stock existente em cada momento.
A confirmação de uma encomenda não implica que todos os produtos permaneçam disponíveis de forma permanente até à sua preparação, podendo ocorrer situações excecionais de falta de stock.
Nestes casos, a TRAMAS HOME informará o cliente e adotará as medidas correspondentes, incluindo, quando aplicável, a devolução dos montantes pagos pelos produtos afetados.
Circunstâncias alheias à TRAMAS HOME
A TRAMAS HOME não será responsável por atrasos, interrupções ou incidências ocasionadas por circunstâncias que não possa razoavelmente controlar, incluindo, entre outras:
- Falhas técnicas ou interrupções de serviços prestados por terceiros.
- Problemas de ligação à internet ou telecomunicações.
- Incidências ocasionadas por empresas de transporte externas.
- Situações de força maior ou circunstâncias extraordinárias.
Nestes casos, a TRAMAS HOME realizará as ações razoáveis para minimizar os efeitos e resolver a incidência quando possível.
Responsabilidade do cliente
O cliente será responsável pela veracidade e correção dos dados fornecidos durante o processo de compra, especialmente os relacionados com:
- Dados pessoais.
- Morada de entrega.
- Informação necessária para a gestão da encomenda.
O cliente deverá rever a informação introduzida antes de confirmar a compra.
Quando uma incidência decorra de dados incorretos, incompletos ou desatualizados fornecidos pelo cliente, a TRAMAS HOME poderá aplicar as condições previstas para cada caso concreto, incluindo as relativas a alterações, custos adicionais ou novas gestões necessárias.
Uso adequado da plataforma
O cliente compromete-se a utilizar o sítio web e os serviços oferecidos pela TRAMAS HOME de forma legal, responsável e de acordo com as presentes condições.
A TRAMAS HOME poderá adotar as medidas necessárias perante atuações fraudulentas, abusivas ou contrárias a estas Condições Gerais de Venda, incluindo o uso indevido de promoções, códigos de desconto, campanhas comerciais ou sistemas de compra.
Estas medidas serão aplicadas respeitando em todo o momento os direitos reconhecidos ao consumidor pela regulamentação em vigor.
17. MODIFICAÇÃO DAS CONDIÇÕES GERAIS DE VENDA E DISPOSIÇÕES FINAIS
A TRAMAS HOME poderá modificar, atualizar ou adaptar as presentes Condições Gerais de Venda quando necessário, entre outros motivos, devido a alterações normativas, melhorias nos seus processos, alterações nos seus serviços ou ajustes nas suas condições comerciais.
As condições aplicáveis a cada compra serão as que estejam publicadas e disponíveis para o cliente no momento da formalização da encomenda.
As alterações realizadas posteriormente não afetarão as encomendas já confirmadas, salvo se seja necessário aplicá-las por obrigação legal ou quando sejam mais favoráveis para o consumidor.
Aceitação das condições
Antes de finalizar qualquer compra, o cliente deverá aceitar expressamente as presentes Condições Gerais de Venda.
A aceitação destas condições implica que o cliente declara tê-las lido e compreendido, e que conhece as condições aplicáveis ao processo de compra, pagamento, entrega, devolução, garantia e demais aspetos relacionados com a aquisição de produtos através da TRAMAS HOME.
Nulidade parcial
Se alguma das cláusulas incluídas nestas Condições Gerais de Venda for declarada total ou parcialmente nula, inválida ou inaplicável por uma autoridade competente, essa circunstância afetará apenas a disposição concreta afetada.
As restantes condições permanecerão plenamente em vigor.
Se necessário, a TRAMAS HOME substituirá essa cláusula por outra válida que permita alcançar, na medida do possível, uma finalidade equivalente à inicialmente prevista.
Integralidade das condições
As presentes Condições Gerais de Venda, juntamente com a informação fornecida durante o processo de compra e os restantes documentos legais disponíveis no sítio web da TRAMAS HOME, constituem o conjunto de normas aplicáveis à relação contratual entre a TRAMAS HOME e o cliente.
Qualquer condição particular acordada entre a TRAMAS HOME e o cliente deverá ficar formalizada por escrito ou através de um meio que permita comprovar a sua existência e aceitação.
Legislação aplicável e direitos do consumidor
As presentes Condições Gerais de Venda aplicar-se-ão sem prejuízo dos direitos que assistam ao consumidor de acordo com a regulamentação em vigor.
Em caso de contradição entre estas condições e uma norma imperativa de proteção do consumidor, prevalecerá esta última.
Vigência
As presentes Condições Gerais de Venda permanecerão em vigor enquanto não sejam substituídas por uma nova versão publicada pela TRAMAS HOME.
